本文摘要：酒店公共卫生为何陷于到底难题日前，有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”，再度引起大众对酒店公共卫生问题的注目，牵涉到喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、福缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。

酒店公共卫生为何陷于到底难题日前，有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”，再度引起大众对酒店公共卫生问题的注目，牵涉到喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、福缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频表明，被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上，有些甚至高达5000元，而它们皆不存在客房清洁员用脏烫、顾客用过的脏毛巾涂抹杯子等公共卫生问题。

截至目前，视频中提到的酒店都公开发表了声明，要展开排查和人员培训。文化和旅游部对此回应高度重视，对涉案酒店展开了排查，已批示5省市调查处置。视频很快在网络蔓延，许多网友在看完视频后失礼过于恶心了，也有一些青睐这些酒店品牌的网友气愤地回应十分沮丧。

高端酒店之所以更有人们花上高价住进，多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的公共卫生情况是消费者无法检测的，相当大程度上都是靠信任在承托，每经常出现一起类似于的劣迹，只不过都是激化消费者对酒店住宿行业的信任危机，弱化高消费与安全感的关联性。酗酒难改事实上，高端酒店身陷“公共卫生门”早已不是第一次了。

去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店不存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题，曾让高端酒店的公共卫生诚信一度遭批评，业界也争相热议造成问题的根本原因以及适当的解决问题方法。可是一年刚刚过，又有14家高端酒店被曝出公共卫生问题。

按照早就成熟期的规范程序已完成一间客房的清理知道有这么无以吗?星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅指出，从问题的本质来看，一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作居多，造成对日常经营管理忽视;另一方面，与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工用料一般是1∶2，两个服务员服务1个客人。

现在，很多酒店为了节省人力成本，将服务人员人数一减半再行减半，甚至把客房洗手的工作转交第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没拒绝接受过专业系统的培训，自身不受教育水平也不是很高，如果每天洗手的客房数再三减少，就更容易经常出现偷工减料的现象。”中国旅游研究院副研究员杨宏浩则明确提出了几个疑惑：酒店否从思想上推崇?否将服务品质视作酒店的生命线?只有推崇了，才能在设备投放、人员培训、监督管理上行动起来。

在经营理念上，酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向居多，就有可能在硬件设备的配备和人工薪酬上做到除法，从而造成服务质量得到确保。此外，酒店否能确保服务流程和管理制度的完备，并备有适当的监督检查制度和奖惩机制?服务人员否按照流程和规范来继续执行?目前来看，不存在激励机制设计不合理、服务人员过分执着效率等问题，加之部分服务人员素质偏高，就有可能造成不按标准来操作者。“高端酒店再三再次发生这样的事件，也不回避酒店不存在监督管理方面缺位或不做到的问题。

有可能一些服务人员和管理者指出这个问题是业内惯例，带着侥幸心理，甚至心安理得就这样做到了。”管理懦弱华美顾问机构首席科学知识官、高级经济师赵焕焱指出，这是中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩上升，员工收益减少，服务水平上升所导致的恶性循环，问题时有发生不得根治。

有业内人士统计资料，绝大多数高端酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至多达1000间。如此可观的客房量，加之酒店退房的规定，很更容易导致在住进高峰时段客房“挤迫”。从客人退房，客房部清扫，主管检查，到新的“下架”，这个过程业内称作“做到房”。

而客房总体“做到房”效率，直接影响客人住进等候的时长，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，沦为其下次否自由选择住进的理由之一。因此，为了在退房和住进的交叉时段清扫出有充足数量的客房，以供前台决定客人住进，酒店的管理层必定不会将硬性指标产生于客房洗手人员身上。一般来说，客房洗手人员清扫一间客房必须半个小时至40分钟，每人每天清理12间客房，工作时长为6至8个小时。

但实质上在旺季，或者招待大型会议等情况下，每个洗手人员每天工作量相比之下多达12间，超负荷工作。而且在高峰时段，清扫房间的时间也有可能被最大限度传输。“整个行业的标准以及企业的操作者规范都是有的，曝光的是个案，明确是酒店操作者中哪个环节经常出现的问题，还要等候各家酒店调查的结果。

”多年来，每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光，总会有行业权威人士说道类似于的话。可事实是，对于酒店来说，客房洗手的难题，不是缺乏流程和规范，而是如何将每一间客房的每一次洗手质量按规范拒绝把控好。

有行业专家透漏，按高端酒店客房的平均值面积，一套标准间按规范流程严格执行“做到房”程序，须要花费1个小时左右的时间，套房等其他房型更加颇。也就是说，如果要获取符合卫生标准的客房，最少要比现在平均水平上增加一倍的人手，这就不会经常出现一项极大的人力成本开支。“员工收益较低、素质劣并不是根本原因，酒店管理劣，才是根本原因。”不不愿透漏姓名的业内人士回应。

虽然从行业到企业都实施过涉及操作者规范，但管理层否确保了一线员工都按规范拒绝操作者呢?还是主管检查时房间看起来整洁就可以?该业内人士回应：“酒店一定是滚腊得慢的保洁工，而不是做到得整洁的保洁工。”这个问题刚刚被曝光的时候，就有行业专家担忧地回应，如果现有监管体系不提高，这也会是最后一次。

可下一次远比十分慢。4天之后，就又有网友传出，住在上海五角场凯悦酒店，晚上洗完澡后披上酒店获取的浴袍，结果从浴袍口袋里拿著了一盒“白加黑”感冒药。“而且还是摆摊封用过的，只只剩了一半。”网友感慨，“原本浴袍也是换的。

”惩处严重11月20日，监管部门班车针对五星级酒店的首张公共卫生罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，证实酒店服务员没按照卫生标准洗手的违法行为有误。依据《公共场所公共卫生管理条例实施细则》第36条，对南昌喜来登酒店明确提出警告，并判处2000元罚款。不过，这样的排查和惩处力度或许无法令其公众失望。

21日，中国消费者协会倾听对星级酒店公共卫生乱象事件反感指责。中消协称之为，涉案酒店不仅相当严重违背消费者权益保护法和旅游饭店业的涉及规定，还相当严重伤害消费者的安全性、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。此外，中消协在声明中还回应，迄今为止，涉案星级酒店并没深刻印象认识到问题的严重性，也没对消费者的监督建议给与充份解读和认同，反而在对此中用 “个别员工”“个别事件”的阐释对不存在的问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度表明出有其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不吻合。中消协敦促有关行业主管部门，不护短、不怕小人，完全调查强化监管，并且对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者票选出有确实名副其实的星级酒店。

但这份义正词严的声明，有可能比2000元的惩处还没有力度，因为一部分涉案酒店没有参与评星。本身就不是星级酒店，当然就不不存在摘星、降级的问题。

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